Як надати свої послуги

Як надати свої послуги

Ми розчаровані повільним обслуговуванням у чергах. Нас не влаштовує низький сервіс в готелях. Ми хочемо все отримувати по вищому розряду. Навіть сплачуючи адекватні гроші, ми часом відчуваємо розлад. Не дивно, що у власному бізнесі з’являється бажання перевернути весь світ, надати людям супер-послуги. Як це зробити? Треба враховувати не тільки особистий гіркий досвід, але й оперативно реагувати на зворотний зв’язок.

Інструкція

  1. Надайте послугу другу. Коли вважаєте, що готові вивести послугу в світ, не поспішайте. Надайте її для початку одній людині, які дасть справедливу оцінку. Спостерігайте, що і як відбувається.
  2. Розбийте процес на етапи. Подумки уявіть послугу у вигляді конвеєра. Опишіть чітку послідовність дій з найменшими рухами, переміщеннями, поворотами, перестановкою предметів і т.д.
  3. Запишіть для кожного етапу ключову характеристику. Визначте норми, які не повинні порушуватися. У вас повинні бути внутрішні стандарти.
  4. Придумайте спосіб зворотного зв’язку. Подумайте, як ви дізнаєтеся, що кожен етап надання послуги виконаний відповідно до норм. Самі стандарти і норми можуть змінюватися, залежно від реакції людей. Подумайте, як будете отримувати та аналізувати зворотний зв’язок.
  5. Повторно надайте послугу другу. Тепер використовуйте розроблені стандарти. Запитайте, чи помітив один якісь зміни на краще.
  6. Надайте послугу групі людей. Уподобання, цінності у людей різні. Надайте послугу тестовій групі. Проаналізуйте реакцію різних людей. Подумайте, що можна поліпшити. Можливо, послуга повинна видозмінюватися залежно від конкретного клієнта. Може бути, вона повинна бути однаковою і стандартизованої для всіх. Зробіть кінцеві висновки і коректування.
  7. Відпрацюйте нюанси. Щоб надавати послугу на вищому рівні, потрібні багаторазові репетиції. Переконайтеся, що навички персоналу відповідають заявленому рівню. Відразу розробіть навчальні матеріали для працівників, які з’являться в майбутньому. Тепер ви готові вивести послугу на широку публіку.

Зверніть увагу

Базові навички відмінного обслуговування — вміння усміхатися і вимовляти слова подяки. Наймайте на роботу правильних людей.

Корисні поради

Забезпечте співробітників необхідними інструментами для гарного обслуговування. Перевірте якість телефонів, комп’ютерів, інших предметів. Зворотний зв’язок необхідно отримувати і від тих, хто на вас працює.