Як організувати call-центр


 

Для того, щоб організувати call-центр, необхідно вирішити два основні завдання: забезпечити технічне та програмне оснащення і підготувати співробітників для обробки дзвінків. Ступінь автоматизації і рівень підготовки персоналу — це те, що визначає якість роботи call-центру.



Вам знадобиться

Підключення до телефонних лініях, зручний для запам’ятовування клієнта телефонний номер (номери), телефонне та програмне обладнання.

Інструкція

  1. Визначтеся з напрямком роботи. Це може бути центр обслуговування дзвінків клієнтів власної компанії або, так званий, аутсорсинговий call-центр, що надає такі послуги іншим організаціям. Робота може здійснюватися як щодо вхідних, так і вихідних дзвінків потенційним клієнтам.
  2. Обладнайте робочі простір диспетчерської служби. Воно повинно відповідати санітарно-технічним вимогам. Зокрема, площа приміщення визначається з розрахунку 20 куб.м. на людину. Найчастіше використовується відкритий простір, де робочі місця відділені один від одного перегородками. В інших приміщеннях розташуйте бухгалтерію і адміністративний персонал.
  3. Особливу увагу слід приділити технічному оснащенню call-центру. Перш за все, будуть потрібні телефонні лінії, підключені до номера, що починаються з цифр 8-800, або до звичайних міським номерам. Також необхідно забезпечити спеціальне телефонне обладнання. Крім того, вам буде потрібно підключення до ліній високошвидкісного Інтернету. Програмне забезпечення call-центру має вирішувати такі завдання, як реєстрація вхідних і вихідних дзвінків, забезпечення інтерактивного голосового меню, організація розподілу дзвінків і відображення відповідної інформації на робочій станції оператора, запис розмов, зберігання історії дзвінків кожного клієнта та інші.
  4. Здійсніть набір персоналу. Вам будуть потрібні оператори, супервізори, менеджери, техніки. Нерідко співробітники call-центру бувають об’єднані в структуру, що складається з декількох рівнів. У цьому випадку на стандартні питання клієнтів відповідають оператори, а складніші — перенаправляються компетентному співробітнику. Необхідно розробити оптимальний режим роботи центру. Як правило, оператори працюють позмінно.