Як організувати гарячу лінію


 

В останні роки «гаряча лінія» стала широко розповсюдженою формою інформування населення про товари і послуги. Її активно використовують і великі компанії-виробники, і торговельні мережі, і представники середнього бізнесу. Такі заходи часто організовують державні установи та органи федеральної та регіональної влади для роз’яснення громадянам-якого актуального питання. Суть «гарячої лінії» не залежить від статусу її ініціатора і зводиться до наступного: людина по телефону ставить запитання і відразу ж отримує на нього компетентну відповідь.



Вам знадобиться

— приміщення;
- Окремий телефонний номер або телефонні номери;
- Штат співробітників.

Інструкція

  1. Визначте термін і час роботи «гарячої лінії» вашої організації. Вона може бути постійною, періодичної чи одноразовою, цілодобової або з фіксованим часом прийому дзвінків. Тривалість безпосередньо залежить від тих цілей, які ви хочете досягти. Наприклад, інтернет-провайдер зацікавлений в забезпеченні своїх клієнтів постійної цілодобової телефонної підтримкою. У вузі ж «гарячу лінію» доцільно влаштувати в період вступних іспитів і тільки в денний час.
  2. Виберіть спосіб прийому дзвінків: власними силами або через співробітників спеціалізованих call-центрів. В останньому випадку ви позбавите себе від багатьох технічних проблем. Однак власна «гаряча лінія» скорочує час на усунення недоліків в роботі. Дзвінки клієнтів беруть ваші співробітники, які добре обізнані про виробничі нюанси і можуть швидко зв’язатися з потрібними фахівцями для уточнення спірних питань. До того ж, почавши з будь-якого варіанту, з часом ви зможете змінити механізм роботи «гарячої лінії» на більш зручний.
  3. Вирішивши використовувати лише внутрішні ресурси, подбайте про виділення окремих телефонних номерів для «гарячої лінії» на весь термін її дії. Відвідайте кілька операторів стаціонарного та стільникового зв’язку, що діють у вашому регіоні. З’ясуйте наступні моменти: вартість однієї хвилини розмови, наявність абонентської плати, можливість підключення багатоканального номера, наявність легко запам’ятовуються номерів, розмір знижки при тривалому співробітництві, умови дострокового розірвання договору, зона впевненого прийому сигналу для мобільних операторів і т.д. З найбільш підходящою компанією укладіть договір.
  4. Виділіть окреме приміщення для співробітників «гарячої лінії». Обладнати кімнату треба зручними офісними меблями та комп’ютерною технікою. Забезпечте операторам доступ в інтернет, надайте окремий адресу електронної пошти. Цим ви підвищите ефективність взаємодії операторів з іншими фахівцями компанії. По можливості організуйте електронну реєстрацію вступників дзвінків. Якщо у вас немає спеціальної комп’ютерної програми, можна вести облік на базі будь-якого табличного редактора, наприклад, Excel.
  5. Підготуйте співробітників «гарячої лінії». Виберіть грамотних, ініціативних фахівців, що володіють хорошою реакцією і аналітичним складом розуму. Додатковим плюсом вважайте доброзичливість і стресостійкість. Вашим співробітникам належить спілкуватися з різними людьми, оперативно вирішувати складні, можливо навіть конфліктні, ситуації. Продумайте графік роботи кожного, чітко визначте час початку і закінчення роботи, обідня перерва. Обов’язково включите кілька додаткових 10-15-хвилинних перерв, під час яких працівники зможуть вийти з кабінету і, що називається, «перевести подих».
  6. Розробіть рекомендації по веденню телефонних переговорів. Оператор повинен першим вітати подзвонив клієнта, чітко вимовити назву організації і своє ім’я або прізвище. Потім поцікавитися, наприклад, «Чим можу вам допомогти?» І уважно вислухати людину, не перебиваючи його і задаючи уточнюючі запитання. Продумайте також єдину формулювання закінчення розмови.
  7. Надайте кожному оператору список телефонів і інших контактів співробітників організації і перелік питань, які знаходяться в їх компетенції. Спробуйте спрогнозувати найбільш гострі теми, з якими можуть зіткнутися працівники «гарячої лінії», проаналізуйте їх заздалегідь і підготуйте кілька варіантів відповідей.
  8. Прорекламує вашу «гарячу лінію». Помістіть оголошення в газетах, журналах, на радіо і телебаченні. Не забувайте про «сарафанне радіо», не поступається за ефективністю традиційним ЗМІ: розповідайте друзям, приятелям, клієнтам про ваші плани, просіть їх передати інформацію своїм знайомим. Надрукуйте телефон «гарячої лінії» на упаковці вашої продукції або на спеціальних листівках, які можна розклеїти на дошках оголошень або роздати на вулиці.
  9. Проаналізуйте роботу «гарячої лінії» через тиждень після її відкриття. До цього часу у вас накопичиться достатньо матеріалу для визначення сильних та слабких сторін проведеного заходу.