Як організувати роботу з клієнтами

Як організувати роботу з клієнтами

Загальний рівень конкуренції на ринку товарів і послуг зростає. Завоювати довіру клієнтів, організувати чітку і системну роботу з ними — значить забезпечити стабільність роботи комерційного підприємства.

Інструкція

  1. Як підтверджують дослідження, якість обслуговування стає все більш важливим для покупця. У ситуації, коли ціна на товар чи послугу знаходиться практично на одному рівні в різних фірмах, клієнт готовий пожертвувати частиною грошей на користь доброзичливого та професійного сервісу.
  2. Для підтримки високих стандартів якості обслуговування рекомендується розробляти внутрішньокорпоративні документи, що описують клієнтоорієнтований процес продажу продуктів компанії. Це можуть бути спеціальні карти продажів, інструкції або пам’ятки, кодекси поведінки співробітників, що взаємодіють з клієнтами.
  3. В «Стандартах якості обслуговування клієнтів» враховується багато чого. У першу чергу це обсяг компетенцій, якими повинен володіти фахівець фірми, що працює з клієнтами; стандарт його робочого місця, зовнішнього вигляду (дрес-код); алгоритм поведінки при контакті з відвідувачем фірми при робочому спілкуванні і в конфліктній ситуації; оформлення і зовнішній вигляд офісу (торгового залу) і інші позиції з урахуванням специфіки діяльності підприємства.
  4. Для стимулювання результативної роботи з клієнтами окремо взятого співробітника корисно враховувати показники його особистого внеску у виконання плану продажів всієї організації. При цьому кожному з продуктів (товару або послуги) може бути присвоєно «вагу», що відображає його значимість у фінансовій стійкості компанії. Особливо виділяються головні продукти, що приносять прибуток, — «продукти-локомотиви».
  5. Мотивація персоналу, що працює з клієнтами, будується на матеріальному і нематеріальному заохоченні. Винагородою може стати і грошова премія, і подарунок від фірми (предмети побутової та обчислювальної техніки, подарункові сертифікати на товари та послуги, квитки на розважальні заходи і т.д. — крім предметів особистого вжитку, одягу, ювелірних прикрас). Нематеріальна мотивація — публічне визнання успіхів працівника (наприклад, присвоєння звання «Кращий співробітник місяця за результатами продажів»).
  6. Для оптимізації процесу роботи з клієнтами в організаціях з вже створеної клієнтською базою (наприклад, в оптових фірмах, на поліграфічних підприємствах, торгових базах з продажу канцтоварів та ін) продуктивні наступні кроки:

     - Введення і збереження інформації про клієнта при першому його зверненні;

     - Облік всіх покупок клієнта (для надання накопичувальних знижок);

     - Визначення та підтримка різних каналів взаємодії з клієнтом (інформування про новини компанії по телефону, через інтернет, інформаційними листівками та ін);

     - Ув’язування продажу ключового продукту конкретного клієнта з його подальшим консультуванням постійним менеджером;

     - Моніторинг економічної ефективності довгострокового співробітництва з клієнтами;

     - Збір та систематизація всіх рекламацій, претензій, скарг і пропозицій клієнтів по операціях і оперативне реагування на всі заперечення і зауваження;

     - Своєчасне виявлення нових тенденцій у запитах клієнтських сегментів.

Зверніть увагу

Ніщо так негативно не впливає на роботу з клієнтами, як низька кваліфікація і недостатній культурний рівень менеджерів з продажу. Персонал, який безпосередньо працює з клієнтом (будь то операціоністи в банку, продавці в торговій точці або страхові агенти), повинен досконало знати свої продукти і вміти відповісти на будь-яке питання, пов’язаний з ними.

Корисні поради

Для ведення активних продажів та ефективної взаємодії з клієнтами менеджери з продажу і консультанти повинні бути забезпечені телефонами, комп’ютерною технікою та необхідним програмним забезпеченням.