Як перевірити продавця

Як перевірити продавця

Метод mystery shopping, що в перекладі на російську мову означає «таємний покупець», використовувався ще в античні часи. З успіхом він застосовується і сьогодні. Універсальність і незамінність цього методу полягає в тому, що перевірити можна як своїх продавців, так і конкурентів. При цьому можна звернутися за таємним покупцем у спеціальні консалтингові компанії, але можна розробити схему роботи і самостійно.

Інструкція

  1. Для початку необхідно буде визначитися з цілями перевірки продавця. Це може бути загальна перевірка з метою визначення кваліфікованості співробітника. Або оцінка об’єктивності скарг на якогось конкретного продавця. Або порівняння рівня обслуговування на своїй «території» та у конкурентів.
  2. Незалежно від варіанту перевірки перед таємним покупцем повинен бути поставлений ряд питань, на які він повинен відповісти. Бажано, щоб на більшість цих питань можна було відповісти однозначно «так» чи «ні».
  3. Навіть у тому випадку, якщо потрібно перевірити одного конкретного продавця з певним «грішки», краще не обмежуватися перевіркою тільки цього недоліку, а провести комплексну перевірку. Тільки вона зможе дати найбільш достовірний результат.
  4. При перевірці таємний покупець повинен звернути свою увагу на зовнішній вигляд продавця — зачіску, манікюр, макіяж, охайність одягу, наявність бейджика, взуття, парфуми.
  5. Наступний момент, який обов’язково повинен оцінити mystery shopping — мова продавця — чи багато він вживає слів-паразитів, виразно він говорить і т.д.
  6. Перевірка продавця повинна виявити і те, наскільки продавець володіє інформацією про те, що він продає, наскільки грамотно він презентує товар і т.д.
  7. Природно, що візит таємного покупця не може бути одноразовим. В іншому випадку висновки будуть швидкими і, можливо, не справедливими. Крім того, за допомогою серії візитів можна визначити, наскільки добре продавець може працювати з конфліктними покупцями, з двома покупцями одночасно і т.д.
  8. Для об’єктивності оцінки таємного покупця необхідно забезпечити засобами аудіо або відео. Також важливо, щоб анкету про перевірку mystery shopping заповнив по «гарячих слідах».