Як підвищити якість послуг

Як підвищити якість послуг

Нагрубили продавець, неякісно вимитий автомобіль, зіпсована стрижка: подібні дрібниці здатні привести до самих неприємних наслідків. Скарги і невдоволення клієнтів — головний фактор втрати репутації вашої компанії. Саме тому підвищення якості послуг має стати однією з ключових задач бізнесу.

Інструкція

  1. Складіть чіткі посадові інструкції для обслуговуючого персоналу. Пропишіть порядок спілкування з клієнтами, набір стандартних фраз. Навіть якщо більшість моментів вам здаються очевидними і елементарними, проте, їх необхідно пояснити молодшим співробітникам, особливо, якщо у них немає досвіду.
  2. Регулярно проводите додаткове навчання персоналу. Чергуйте різні тренінги і курси: техніка продажів, спілкування з клієнтом, виявлення потреб покупця, психологічні прийоми впливу. Такі навчальні програми повинні бути інтенсивними і короткочасними. Корисно використовувати досвід зарубіжних колег, влаштовуючи майстер-класи.
  3. Намагайтеся бути в курсі новинок у сфері послуг, якими ви займаєтеся. Наприклад, якщо ви керуєте компанією з ремонту приміщень, стежте за інноваціями, цікавими матеріалами та модними технологіями обробки.
  4. Навчіть персонал цікавитися потребами та бажаннями клієнтів. Мета первинного контакту — не пропозиція наявного товару або послуги, а максимально детальне вивчення побажань відвідувача.
  5. Досягніть ідеального порядку у вашому закладі. Особливо це стосується тих сфер, де гігієна і чистота є ключовими факторами, наприклад, косметичні послуги. Вологі серветки, білі рушники, ємності з антибактеріальним засобом для рук — всі ці деталі створять сприятливе враження в особливо вимогливих клієнтів.
  6. Вводите супутні послуги, здатні створити гарний настрій. Безкоштовна доставка клієнтів до магазину, гарячі напої за рахунок закладу, журнали і сувеніри в подарунок … Список подібних «бонусів» залежить лише від вашої фантазії.
  7. Введіть систему постпокупочного сервісу. Цікавтеся думкою клієнтів про надану послугу, просіть висловити рекомендації, а також негайно усувайте будь-які помилки.

Корисні поради

Навчіть всіх співробітників щиро посміхатися і розвивати почуття гумору: позитивне ставлення здатне згладити багато проблем.