Як покращити якість обслуговування клієнтів

Як покращити якість обслуговування клієнтів

В умовах жорсткої конкуренції та надлишку товарних пропозицій саме якість сервісу виходить на перший план. Бездоганне обслуговування прямо впливає на лояльність клієнтів до вашої компанії. При правильній організації хороший сервіс може стати вашим конкурентною перевагою.

Вам знадобиться

- Корпоративний сайт;
- Стандарт обслуговування;
- Клієнтська база даних.

Інструкція

  1. Розробіть і пропишіть у вигляді окремого документа стандарт обслуговування клієнтів. Багато речей, які для вас елементарні й очевидні, можуть не бути такими для обслуговуючого персоналу, що працює у вас. У стандарті має бути описано все, починаючи від зовнішнього вигляду і типових фраз вітання до реакції на ключові питання і дистанції при розмові.
  2. Влаштовуйте тренінги для персоналу. Проведення подібних заходів краще довірити професійним коучер. Вибирайте тренінги з техніки продажів, ведення діалогу з покупцем. Періодично ви можете проводити роботу з персоналом і самостійно. Моделюйте ситуації спілкування з клієнтами, давайте поради. Особливо це актуально для новачків.
  3. Налагодьте зворотний зв’язок з клієнтами і прагніть спостерігати за ними. Дізнавайтесь думку про обслуговування. Цікавтеся потребами та побажаннями. Заведіть гостьову книгу або форум на вашому корпоративному сайті.
  4. Створіть максимально докладну клієнтську базу даних. Вона допоможе вам не тільки аналізувати цільову аудиторію, але і поліпшити якість обслуговування. Використовуйте для цього персональну інформацію про клієнтів, якщо у вас є до неї доступ. Наприклад, база допоможе вам привітати їх зі святом за допомогою адресної розсилки.
  5. Створіть у своєму закладі максимально приємну атмосферу. Пам’ятайте про те, що для клієнта важливий не тільки товар або послуга, а й гарний настрій. Доброзичливий персонал, зручні меблі, приємна музика, напої — все це відставить у відвідувача позитивне враження.

Зверніть увагу

Намагайтеся не допускати критичних ситуацій. Чи не задоволений обслуговуванням клієнт обов’язково поділиться негативними враженнями з оточуючими і створить вам погану репутацію.

Корисні поради

Постарайтеся звертати на свою користь навіть неприємні випадки. Наприклад, пляшка вина в подарунок як компенсацію за зіпсоване блюдо напевно підніме настрій клієнту вашого закладу.