Як розмовляти по телефону з клієнтами

Як розмовляти по телефону з клієнтами

У кожної компанії можуть бути свої корпоративні стандарти телефонного спілкування. Але, розрізняючись окремими, в основному незначними нюансами, в цілому вони вписуються в загальновизнані норми ділового етикету. В основі ж телефонних і будь-яких ділових переговорів лежить установка, що ви ведете їх не від себе особисто, а від імені компанії.

Вам знадобиться

- Знання етичних норм і корпоративних стандартів.

Інструкція

  1. У деяких компаніях прийнято представлятися по імені при відповіді на вхідні дзвінки. Зазвичай це стосується працівників колл-центрів, служб підтримки та інших сервісних структур. Але найчастіше досить згадати назву фірми або підрозділу.

    Корпоративний стандарт клієнтоорієнтованих компаній часто робить обов’язковими питання «чим я можу вам допомогти?», «Чим можу бути корисний?» І подібні. Знову ж таки, це стосується, в першу чергу, сервісних підрозділів.
  2. Якщо клієнтові подзвонили ви, то зобов’язані йому представитися. Необхідно озвучити найменування компанії, решті набір ідентифікаторів (ім’я та прізвище, посада та інші, наприклад, операторський номер) — залежно від корпоративної інструкції або на особистий розсуд.
  3. Коли дзвінок виходить від вас, поцікавтеся, чи зручно клієнту говорити. Якщо ні, домовтеся здзвонитися в більш зручне того час.

    Суть справи викладайте коротко, чітко, задайте наявні питання, озвучте свої пропозиції. Уважно слухайте відповіді.

    В кінці розмови вибачтеся, якщо ваша пропозиція клієнту не підійшло. Домовтеся про взаємодію при позитивному розвитку подій. При будь-якому розкладі подякуйте співрозмовнику за приділений вам час.
  4. Якщо ви відповідаєте на дзвінок клієнта, уважно вислухайте, чого він хоче. Вирішіть питання своїми силами, якщо той у вашій компетенції, або переадресуйте його за належністю.
  5. Якщо клієнт грубить, ображає, погрожує, це не привід відповідати йому тією ж монетою. Своєю поведінкою він робить гірше собі, а не вам. А от компанія завжди може використовувати це проти нього в разі розвитку конфлікту. Ваша зброя — ввічливість і незворушність. До речі, це стосується не тільки ділових переговорів.