Провина компанії може бути більшим або незначним, але якщо клієнт образився або чимось незадоволений, в будь-якому випадку доведеться налагоджувати відносини. Погане вибачення може налаштувати людини проти подальшої співпраці. Правильне ж вибачення призведе до гарних грошовим результатами і взаємної поваги.
Інструкція
- Вислухайте незадоволеного клієнта і пообіцяйте розібратися в цій справі. Навіть якщо людина не правий, не намагайтеся на цьому кроці нічого доводити. Завжди є дві сторони медалі. При роботі з клієнтами в деяких ситуаціях доводиться діяти як психотерапевт. Співрозмовник повинен піти з задоволенням від того, що його вислухали і обіцяли допомогти.
- Досконально розберіться в ситуації, що склалася. У конфлікті є моменти, коли права сторона робить помилки, через які роздувається вогонь. Якщо хочете продовжувати співпрацю з проблемним клієнтом, подумайте, які нюанси так дратують його.
- Повідомте клієнтові про те, що дії співробітників фірми були неправильними. Це можуть бути несуттєві дрібниці, але якщо клієнт за них чіпляється і вважає себе ображеним, доведеться піднести їх як важливі.
- Скажіть, що засмучені тим, що образили клієнта. Людині з важким характером важливо знати, що інша сторона не просто визнає помилку, але шкодує про те, що таке сталося. Потрібна емоційний зв’язок, щоб усунути бар’єри.
- Запитайте, які дії загладити провину. Реакція може бути двоякою. Адекватна людина вибачиться. Якщо ж клієнт сильно розсерджений, він може не йти на контакт. У кожному разі, важливо запитати, чого він хоче для примирення.
- Дочекайтеся відповідного емоційного настрою клієнта і запропонуйте продовжити співпрацю. У той момент, коли ви вибачаєтеся, людина може бути не готовий до налагодження відносин. Можливо, йому знадобиться більше часу, щоб охолонути. Періодично навідуйтеся і як тільки побачите, що клієнт на вашому боці, пропонуйте працювати далі. Пообіцяйте, що будете акуратніше у виконанні зобов’язань.
Корисні поради
Якщо співрозмовник каже, що працюватиме з вашими конкурентами, не намагайтеся переконати його. У проблемного людини виникнуть конфлікти і з іншою фірмою. Продовжуйте періодично телефонувати, заглядати, повідомляти про нові пропозиції. Рано чи пізно ваша ввічливість дасть плоди.
