Як відмовити покупцеві


 

«Клієнт завжди правий» — так звучить основне правило, яким керуються сумлінні продавці. Однак завжди знайдеться виняток. Якщо ви не можете обслужити покупця з яких-небудь причин, йому слід відмовити. Причому зробити це потрібно компетентно і ввічливо.



Інструкція

  1. Переконайтеся в тому, що ви не можете продати товар цьому покупцеві. Керуватися при цьому слід законом, статутом організації або моральними принципами. Наприклад, перш ніж відмовити покупцеві в придбанні тютюнової продукції, слід переконатися в тому, що він не досяг повноліття, і тільки після цього сказати йому, що ви не можете його обслужити.
  2. Будьте гранично ввічливі при відмові. На жаль, зараз дуже часто можна зіткнутися з грубістю і хамством. Після такого ставлення пропадає бажання повторно відвідувати магазин. Підсумком вашої відмови не повинно стати негативне ставлення до організації, в якій ви працюєте.
  3. Ні в якому разі не підвищуйте голос і не кричіть на покупця. Пам’ятайте, що в своїй особі ви є представником компанії. Перш ніж давати волю своїм почуттям і емоціям, слід переконатися в тому, що вони не позначаться негативно на іміджі вашої фірми.
  4. Не сприймайте покупця як ворога. Не думайте, що він хоче доставити вам будь-які незручності або труднощі. Чим підозріліше ви будете, тим важче вам буде відмовити.
  5. Роз’ясніть причини, за якими ви не можете продати той чи інший продукт покупцю. Ваша аргументація повинна бути чіткою і логічною, щоб клієнт зрозумів, чому саме його відмовляються обслуговувати.
  6. Вкажіть покупцеві на умови, за яких ви зможете його обслужити. Наприклад, ви можете сказати, що сьогодні ваш магазин вже закінчив працювати, однак завтра в такі-то години ви з радістю обслужите припізнілих сьогодні клієнта.

Зверніть увагу

У разі якщо покупець поводиться буйно і не бажає слухати ваших пояснень, зв’яжіться з охороною і попросіть її представників вивести клієнта з магазину. При цьому намагайтеся тримати себе в руках до тих пір, поки підмога не прийде на допомогу.