Як відповідати на дзвінки секретарю


 

Секретар в офісі виконує, в тому числі, і диспетчерські функції. Саме через нього здійснюються первинні контакти і офіційні телефонні взаємозв’язку. Від того, наскільки грамотно і професійно секретар спілкується по телефону, залежить перше враження від вашої компанії, яке отримує людина, що звернувся до вас. Тому, щоб відповідати на дзвінки, секретарю необхідне знання ділового етикету.



Інструкція

  1. Завжди контролюйте свої емоції і настрій. Як би вас не було весело або сумно, піднімаючи трубку, ви повинні бути стримані і діловиті. Ваш тон повинен бути рівним, спокійним і доброзичливим. Якщо ви поспішали підійти і захекались, то, перш, ніж вимовити вітання, зробіть пару глибоких зітхань і видихів, щоб дихання нормалізувався.
  2. Коли ви приймаєте дзвінок, завжди першою починайте розмову, не чекаючи того, що скажуть вам на іншому кінці трубки. Це повинна бути стандартна фраза — представлення та привітання. Привітайтеся і назвіть компанію, в яку подзвонив ваш співрозмовник. У тому випадку, якщо він не представився, вибачившись, запитаєте, з ким ви розмовляєте.
  3. Читайте тими питаннями і функціями, які виконують підрозділи вашої компанії і вирішують конкретні фахівці, щоб правильно переадресовувати вхідні дзвінки клієнтів і замовників. Переадресовуючи дзвінок, назвіть ім’я і прізвище фахівця, з яким ви пов’язуєте свого телефонного співрозмовника. Тому співробітнику, на кого ви перемкнули дзвінок, повідомте прізвище того, хто телефонує і питання, по якому він звернувся. Не слід брати на себе функції консультанта, навіть якщо ви цілком можете це зробити, нехай людина вирішує свої питання з тими фахівцями, які на це уповноважені.
  4. Ви можете дати довідкову інформацію, якщо такі питання виникнуть: повне найменування вашої компанії, прізвище, ім’я та по батькові директора, його заступників та керівників підрозділів, адреса офісу. Зробіть і узгодьте з директором окремий список тих осіб, для яких він буде завжди вільний.
  5. Обов’язково заведіть журнал реєстрації дзвінків. Записуйте все, що вас просять передати, не сподівайтеся на пам’ять, щоб не забути нічого важливого. Вся інформація повинна бути передана тим, для кого вона була призначена. Уточніть назву компанії або прізвище та ім’я людини, яка телефонує, запишіть номер телефону, за яким можна буде передзвонити, дату і час дзвінка.