У процесі продажу найскладнішим, а часом і непереборною перешкодою для багатьох менеджерів з продажу є робота з запереченнями. Саме на цьому етапі клієнт або повністю переконується в необхідності зробити покупку, або категорично відмовляється. Щоб вся проведена робота не виявилася марною, важливо вміти правильно працювати з запереченнями.
Інструкція
- Будьте з клієнтом на одному полі
Не варто сприймати його як противника. Багато консультантів хоч і розуміють, що до клієнта треба ставитися як до партнера, часто сприймають продаж як боротьбу. При цьому заперечення сприймаються як оборона противника, а щоб цю оборону розбити, потрібно нанести превентивний удар під назвою «боротьба з запереченнями» або «подолання заперечень». Наслідки такої боротьби неважко передбачити: клієнт йде з поля бою, забираючи свої гроші. Тому потрібно зустрічати заперечення клієнта з вдячністю, адже він щиро ділиться з вами своїми побоюваннями, а значить рівень довіри до вас досить високий. Набагато гірше, якщо клієнт скаже сухо «добре, я подумаю». Найчастіше це означає, що ваші відносини закінчені. - Встановіть емоційний контакт
Цей момент дуже важливий для встановлення довірчих відносин. Якщо клієнт вам симпатизує, то він скоріше буде погоджуватися з вашими доводами, чим більше довіри — тим менше заперечень і тим переконливіше здаються ваші аргументи. Це саме той фундамент, на якому ви зможете побудувати надійний фундамент ваших довгострокових партнерських відносин. - Дізнайтеся потреби клієнта
Будуючи розмову з вашим можливим покупцем або партнером, намагайтеся дізнатися більше про те, що його хвилює. Чим точніше ваше уявлення продукції або послуги буде потрапляти в очікування вашого потенційного покупця, тим менше заперечень ви почуєте - Уточніть сенс заперечення
Не поспішайте відповідати на почуте заперечення. Відповідь може виявитися зовсім неадекватним очікуванням клієнта. Досить поставити просте запитання «Чому?», Щоб конкретизувати заперечення, інакше ви ризикуєте потрапити в дурне становище, яке не дозволить вам грамотно завершити операцію. Однак, цілком можливо, що реальна причина криється набагато глибше. Важливо розрізняти відмовки і реальні заперечення, які за цими відмовками можуть ховатися. Тому варто поставити кілька навідних питань, які розкриють справжні сумніви, розвіявши які, ви зможете з успіхом зробити продаж. - Ні в якому разі не сперечайтеся
Заперечуючи судження потенційного клієнта, ви все більше переконуєте його в правоті заперечення. Тому на будь-яке безглузде заперечення потрібно погоджуватися. Вірніше, погоджуйтеся зі змістом висловленої клієнтом думки, але далі варто розвивати цю саму думку в потрібному саме вам напрямку. Складно погодитися, якщо клієнт говорить, що ваша продукція низької якості, але в цьому випадку слід сказати: «добре, що ви звертаєте увагу на якість тієї продукції, якою ви користуєтеся, тому дозвольте вам розповісти про систему контролю якості в нашій організації». Повертаючи розмову в потрібному вам руслі, ви покажете клієнтові, що дбаєте про нього, а також зможете спростувати його заперечення.
