Як відповісти покупцеві на претензію

Як відповісти покупцеві на претензію

Однією з форм вираження свого невдоволення поставленим або виробленим товаром, наданою послугою, є письмова претензія покупця. Він може направити її безпосередньо в компанію по електронній пошті, залишити в «Книзі скарг» або написати претензію на спеціальному сайті, де будь-який покупець може висловитися про якість товару або обслуговування. На таку претензію вам обов’язково потрібно також дати письмову відповідь.

Інструкція

  1. Якісний клієнтський сервіс передбачає постійний моніторинг зворотного зв’язку та прийняття заходів і конкретних дій щодо усунення тих недоліків, на які звертають вашу увагу в претензії. Відповідаючи на неї, ви повинні розуміти, що клієнт роздратований і незадоволений, тому слід уважно і обережно підбирати фрази, щоб згладити неприємне враження, отримане ним. Добре продуманий і підготовлений відповідь допоможе вам повернути прихильність клієнта і, можливо, змусить його залишитися в лавах ваших покупців.
  2. Тон листа має бути гранично коректним і ввічливим. Звичайно, якщо вам відомо повне ім’я та по батькові покупця, то використовуйте його в зверненні. Звернення «Ви», «Вас», «Вами» завжди пишіть з великої літери.
  3. Якщо претензія справедлива, то в першому ж абзаці принесіть свої вибачення і, по можливості, постарайтеся пояснити, чому сталося мало місце. Принесіть вибачення клієнту в першому реченні, але, якщо у вас немає повної впевненості, що в цьому випадку дійсно є провина компанії або її персоналу, то можна почати текст відповіді наступним чином: «Дякуємо вам за ту інформацію, яку ви направили на нашу адресу … »або« Дякуємо, що Ви вчасно поставили нас до відома про … ».
  4. У своїй відповіді ви повинні обговорювати тільки конкретний випадок, який став приводом для написання претензії. Не слід посилатися на прекрасні відгуки про компанію, залишені іншими її клієнтами, це послужить тільки подразником. Не використовуйте в тексті протиставлення: «а», «зате», «разом з тим», в крайньому випадку, при необхідності, напишіть «тим не менш …».
  5. Не робіть спроб виправдатися, посилаючись на якісь якості самого клієнта — його неуважність, забудькуватість, нетямущість. Не забувайте, що саме ці люди платять вам свої гроші і один негативний відгук може вас позбавити, як мінімум, ще десяти потенційних клієнтів.
  6. Напишіть про те, які заходи будуть прийняті вами до усунення ситуації та запобігання її повторенню. Якщо знайдені конкретні винуватці, то перерахуйте їх і розкажіть про заходи дисциплінарного впливу, які були застосовані.

Корисні поради

Враховуйте, що ваша відповідь на претензію зможуть прочитати інші люди, можливо, він також вплине на їх рішення звернутися до вашої компанії.