Як виявити потреби клієнта

Як виявити потреби клієнта

Цінність покупки (товару або послуги) для клієнта визначається не його характеристиками, а тим, як товар здатний задовольнити поточні потреби. Наприклад, людина набуває не сигналізацію для автомобіля, а спокій і впевненість у безпеці. Для продавця найважливішим є виявити саме ті блага, які очікує покупець від покупки. Якщо це проігноровано, то навіть якщо одинична покупка здійсниться, клієнт ніколи до вас не повернеться, і вже точно не буде рекомендувати вашу компанію в своєму колі. Пам’ятайте, що тільки 20% покупців чітко знає свої потреби.

Інструкція

  1. Встановіть контакт. Назвіться першим і дізнайтеся, як звертатися до опонента. Якщо клієнт сам до вас прийшов, не слід питати «Чим я можу допомогти?». Краще так — «Що вас цікавить?» Тим самим ви ініціюєте бажання задуматися, що саме йому цікаво. Не питайте чисто формально, будьте готові слухати. Манера і швидкість мови повинна відповідати розмови клієнта.
  2. Задавайте питання. Дійте за принципом «воронки» — почніть з загальних обставин і перейдіть до уточнення деталей. Відкриті питання («Чому?», «Для чого?», «Навіщо») допоможуть отримати максимум інформації в розгорнутому вигляді. Альтернативні (із спілками «або», «або») нададуть вибір або переведуть розмову в потрібне русло. Закриті питання мають на увазі однозначну відповідь і служать для уточнення позиції клієнта, формування визначеності. Запитань закритої форми не повинно бути багато, переважно використовуйте відкриті запитання.
  3. Слухайте покупця уважно. Використовуйте навички активного слухання: задавайте уточнюючі питання, заохочуйте співрозмовника, давайте зворотний зв’язок. Отримайте підтвердження, що ви правильно зрозуміли, якщо у вас є сумніви на цей рахунок. Робіть це в паузах, не перебиваючи клієнта. Це покаже, наскільки дійсні потреби клієнта важливі для вас.
  4. Переведіть вашу розмову на мову вигоди. Покажіть, що ви розумієте, чого насправді хоче покупець.

Зверніть увагу Зверніть увагу

Копіювання жестів і манери мови не повинно бути занадто явним, щоб не було схоже на те, що ви дражніть клієнта.

Не починайте проводити презентацію товару / послуги відразу після того, як ви представили один одному.

Корисні поради

Частіше звертайтеся до клієнта по імені або імені та по батькові, залежно від того, як він представився вам. Це допоможе встановити позитивний контакт.