Як задовольнити клієнта

Як задовольнити клієнта

Виконуючи для клієнтів будь-яку роботу, багато фахівців відчувають труднощі, коли розуміють, що клієнта необхідно задовольнити — і шляху цього задоволення їм невідомі. Часом буває так, що навіть сама якісна робота залишає клієнта незадоволеним, тому будь-якому професіоналу слід знати правила спілкування з клієнтами, які розташовують їх до виконавців роботи, а значить, розташовують до позитивної реакції на виконане замовлення.

Інструкція

  1. Підписуючи контракт з клієнтом, демонструйте щиру радість. Ваше позитивне ставлення до співпраці передасться клієнту, і він волею-неволею також сформує позитивне ставлення до подальшої роботи. Гарний настрій клієнта переводите в те русло, яке вам потрібно — тобто, в конструктивне і раціональне обговорення майбутнього проекту.
  2. У процесі виконання роботи завжди сповіщає свого замовника про те, як просувається робота над його замовленням. Шляхи оповіщення продумайте заздалегідь і обговоріть їх з клієнтом, вибравши ті способи, які найбільш зручні для нього (це може бути телефонний дзвінок, електронний лист, і так далі).
  3. Можливо, в ході робіт концепцію доведеться трохи змінювати, і це також повинно обговорюватися з клієнтом. Всі зміни в проекті повинні вноситися у відповідності до його побажань — це зменшить ризик того, що в підсумку клієнт залишиться незадоволений.
  4. Уважно прислухайтеся до того, які емоції відчуває клієнт, як він реагує на ваші слова про поточному робочому процесі. Віддзеркалює ці емоції, щоб у клієнта виникало відчуття ментальної спільності з вами.
  5. Знаючи темперамент вашого замовника, повідомляйте ті чи інші новини, включивши у свою поведінку і в свій голос хоча б 10% реакцій, властивих клієнтові. Якщо в проекті була допущена помилка, або ви спізнюєтеся з виконанням роботи в належний термін, продемонструйте клієнтові своє щире засмучення, щоб у нього з’явилося бажання заспокоїти вас — тоді вам не доведеться заспокоювати клієнта.
  6. Якщо замовник вносить зміни до проекту, навіть якщо вони складні, не показуйте своєї невпевненості — дайте замовнику відчути, що вам все зрозуміло, і що ви не відчуваєте труднощів з його завданням. Обіцяючи щось клієнтові, переконайтеся, що вас правильно зрозуміли, а потім не забудьте виконати обіцянку.
  7. Хоча б іноді намагайтеся виконувати обіцяне в надмірному обсязі — наприклад, здавати роботу в більш ранній термін, ніж було обумовлено. Акцентуйте увагу клієнта на те, чого ви досягли в роботі.
  8. Проблеми також вирішуйте достроково або чітко в строк, попередньо перебільшивши перед клієнтом їх масштаб і обсяг наслідків, щоб клієнтові результат виконаної роботи здавався більш серйозним і непростим.